DISEÑO DE UNA PROPUESTA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA LA PLANTA DE SHAMPOO DE LA EMPRESA UNILEVER ANDINA BOLIVIA S.A
| Tutor | Semestre | Modalidad | Categoria | |
|---|---|---|---|---|
| ING. ALFREDO PERICON BALDERRAMA | I-2021 | No hay registros | DOBLE TITULACIÓN | ATENCION AL CLIENTE |
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Resumen
La importancia de estudiar la satisfacción del cliente, recae en que un cliente satisfecho deja de lado a la competencia y por lo general, vuelve a adquirir el servicio comunicando a otros posibles clientes sus experiencias positivas. Por estas razones, se determina la fidelización de los clientes como la percepción de calidad de recibir un servicio o producto basado en la satisfacción de los mismos (Jerónimo García Fernández, 2012). La satisfacción del cliente siempre ha tenido un alto interés para directivos e investigadores por los resultados positivos que existen entre satisfacción y retención. Por ello y teniendo en cuenta que la satisfacción es una predicción de las intenciones futuras de volver a adquirir un servicio o producto, es de vital importancia determinar cuáles son los atributos que anteceden a este (Jerónimo García Fernández, 2012). Si se parte de la premisa que la calidad del servicio incrementa la satisfacción del cliente y a su vez se acepta que al brindar atención al cliente se procura desarrollar, mantener e incrementar su satisfacción, es dable pensar que calidad-atención al cliente y satisfacción constituyen un continuum que se esfuerzan mutuamente (Félix Enrique Villegas, X. L. 2014).
Palabras clave
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015
Metricas del proyecto de grado
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