IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS BOLIVIADATA
| Tutor | Semestre | Modalidad | Categoria | |
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| NO HAY REGISTROS | II-2004 | jacky_dmg@hotmail.com | PROYECTO DE GRADO | CALIDAD |
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Resumen
El presente trabajo está dirigido a la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001:2000 en la Unidad Estratégica de Negocios Boliviadata. Con el fin de contribuir a la calidad del servicio atención al cliente y atención técnica complementando de esta forma el Sistema de Gestión de Calidad de la Cooperativa de Telecomunicaciones Cochabamba COMTECO LTDA.Inicialmente se realizó un Diagnóstico de la situación inicial de Boliviadata, para determinar el porcentaje que abarcará el Sistema de Gestión de Calidad a ser implantado.La adopción de un sistema de gestión de calidad fue una decisión estratégica de la Organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de calidad de la organización estaban influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización, debido a esto el diagnóstico de la Unidad Estratégica de Negocios Boliviadata se basó en la aplicación de una herramienta para el desarrollo de estrategias como es la matriz FODA, para esto se realizó tanto el análisis externo como el interno de Boliviadata para detectar tanto las oportunidades y amenazas como las fortalezas y debilidades.Luego, en el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad, se han considerado los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, elaborando los principales documentados los cuales fueron detectados en el diagnóstico de la organización, para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y registros, teniendo en cuenta las disposiciones legales pertinentes; estos documentos son: Manual de Calidad, Plan de Calidad, Manual de Procedimientos, Manual de Funciones y Procedimientos de Control.El Manual de Calidad es el documento que contiene los puntos básicos por los cuales se rige el sistema; tales como la política y el objetivo de calidad de Boliviadata y en este se desarrolla cada uno de los puntos que contiene la Norma de Calidad.El Plan de Calidad se creó como un sistema de planificación, operación y control de los procesos, en este se describen más detalladamente todos los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, tanto los procesos primarios como los secundarios, de esta manera se tiene un marco de colaboración, para determinar secuencias e interacción de estos procesos. (Ver Anexo II).El Manual de Procedimientos estandarizado y congruente no solo representa una manera ordenada de recopilar el material de trabajo, si no que la uniformidad de los procedimientos les proporciona una cualidad singular, una calidad propia que los hace prácticos. Se desarrollaron los procedimientos de las Unidades de Supernet y Transmisión de Datos tanto en el área de Atención al Cliente como en el de Asistencia Técnica.El Perfil de Cargos conocido también como Manual de Funciones, se desarrollo en coordinación con la División de Recursos Humanos, en este documento se describe el objetivo general del cargo, las funciones y tareas, responsabilidades, características del cargo, competencias laborales, atributos y requisitos, seguridad y riesgo. Cada funcionario de Boliviadata cuenta con una copia controlada de su Perfil de Cargo el cual no corresponde a indicaciones de desempeño limitativas y este debe ser cumplido en el marco de su labor cotidiana.Los Procedimientos de Control, este nombre fue dado por el Comité Interno de Calidad a los procedimientos obligatorios que exige la Norma ISO 9001:2000 que se establecen en el Sistema de Gestión de Calidad. Este documento consta de: Procedimiento de Control de Documentos que asegura que los documentos del Sistema de Gestión de Calidad sean elaborados, revisados, actualizados, aprobados, identificados, distribuidos y controlados. Procedimiento de Control de los Registros, los registros son una parte importante de cualquier programa de calidad, permiten revisar actividades previas para aplicaciones presentes y proveen confianza a terceros, por esto estos deben ser controlados. Procedimiento de Auditoria Interna, este documento es un procedimiento que permite determinar la operatoria a seguir para monitorear la implementación, seguimiento y mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Procedimiento de Tratamiento de No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas, este procedimiento tiene como objetivo determinar la operatoria a seguir para detectar y eliminar las causas de las No Conformidades reales y potenciales, implementar y registrar los resultados de las Acciones Correctivas y/o Preventivas en el Sistema de Gestión de Calidad. Procedimiento de Revisión del Sistema de Gestión de Calidad por la Dirección, tiene como objetivo asegurar la adecuación y efectividad del Sistema. Se realizó una Auditoria Interna para verificar el correcto desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y que este cumpla con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.Finalmente se determinó los costos del proyecto tanto de implementación como los de mantenimiento, así como los beneficios de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.Se puede concluir que se logró efectuar todos los ítems de la Norma ISO 9001:2000 necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Unidad Estratégica de Negocios Boliviadata, de manera que se obtenga la certificación en sus procesos de Atención Personal y Telefónica, y Atención Técnica Telefónica y Domiciliaria. Dicha certificación traerá beneficios para la organización a mediano y largo plazo, además de aumentar la satisfacción de sus clientes internos y externos
Palabras clave
ISO 9001:2000, BOLIVIA DATA
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