DESARROLLO DE LAS PERSPECTIVAS DE CLIENTES Y PROCESOS INTERNOS PARA EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE LA UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS DE TELEFONIA PUBLICA DE COMTECO
| Tutor | Semestre | Modalidad | Categoria | |
|---|---|---|---|---|
| NO HAY REGISTROS | I-2005 | zdcm@hotmail.com | PROYECTO DE GRADO | GESTION ESTRATEGICA |
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Resumen
El objetivo principal de este proyecto fue el de realizar un “CUADRO DE MANDO INTEGRAL”, que permita alinear al personal de Telefonía Pública con la visión de esta.Telefonía Pública tiene como misión controlar los teléfonos Públicos, denominados orejones, los cuales permiten llamadas locales, nacionales ya a celulares. También dirige y controla el servicio de TELECENTROS, que son centros de llamadas que permiten realizar llamadas locales, nacionales, internacionales y a celulares. Telefonía Pública tiene establecida su misión y visión, por lo que el proyecto parte de este punto estableciendo las estrategias que permitieron alcanzar la visión de la empresa.Una vez identificadas las estrategias se formularon los objetivos estratégicos para las perspectivas financiera, cliente, procesos internos y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Posteriormente se identificaron los factores claves de éxito, se diseñaron los indicadores de resultado para cada objetivo estratégico acompañado de su indicador inductor.Una vez diseñado el Cuadro de Mando Integral, se establecieron las metas para cada indicador y el tiempo en el que serán evaluados.Se desarrollo la perspectiva de procesos internos, en la que se identificaron los procesos críticos en la cadena de valor de Telefonía Pública, se creo el procesos de control de rendimiento de Teléfonos Públicos, para lograr la fidelidad del cliente, también se mejoró el proceso de apertura de nuevos Telecentros.En la perspectiva de clientes se identifico al principal competidor que es ENTEL y se realizó un posicionamiento de Telefonía Pública respecto a la competencia, se desarrollo la investigación de mercados que dio como resultado a nuestra sector potencialmente atractivo que fueron las personas entre 18 y 34 años de clase media baja con un perfil de llamadas locales. Además se realizó la segmentación geográfica que permitió conocer las zonas potencialmente atractivas para la colocación de Teléfonos Públicos y telecentros. Se desarrollo una estrategia de marketing orientada a la propuesta de valor hacia el cliente.Telefonía Pública cuenta con el sistema QBClient, el cuál muestra la tarifación de todos los teléfonos que posee loa empresa, Se desarrollo un sistema de control y seguimiento de los indicadores para cada objetivo estratégico, el sistema se compone de los siguientes subsistemas: subsistemas de control de venta de tarjetas, tarifación de teléfonos, densidad telefónica, satisfacción al cliente, apertura de nuevos Telecentros.Todos los subsistemas formarán el sistema del Cuadro de Mando Integral para Telefonía Pública, el reporte será visto por el gerente de la Unidad, en el cual se mostrarán todos los indicadores con su respectiva semaforización, en caso de encontrarse un objetivo en estado de alerta, el sistema permitirá el despliegue para observar su respectivo indicador inductor, para poder aplicar las medidas correctivas que sean necesarias.
Palabras clave
CUADRO DE MANDO INTEGRAL, COMTECO
Metricas del proyecto de grado
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