DISEÑO DE UN PLAN ESTRATEGICO PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DEL CONTACT CENTER DE VIVA NUEVA TEL PCS TRIBUNALES
| Tutor | Semestre | Modalidad | Categoria | |
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| ING. MABEL GLORIA MAGARIÑOS VILLARROEL | II-2006 | fabiolamendoza06@hotmail.com | PROYECTO DE GRADO | GESTION ESTRATEGICA |
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Resumen
Primeramente se procedió a la recopilación de información a través de encuestas de satisfacción al Centro de Llamadas Entrantes y al Centro de Llamadas Salientes, para detectar las posibles causas de insatisfacción en el personal; asimismo se realizaron entrevistas a los principales encargados del Área como ser al Gerente y supervisores. Con toda la información resultante se realizó el diagnóstico del área identificando las Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas. Para priorizar las causas de desmotivación del personal se utilizó el método de Pareto, del cual se obtuvieron como principales resultados: Para el centro de Llamadas Entrantes en primera instancia el horario (82.76 %), la falta de oportunidades de progreso (68.97), las condiciones de trabajo (58.62 %), las capacitaciones (58.62 %) y otros (23.62 %) y para el Centro de Llamadas Salientes en primer lugar las capacitaciones (55.88 %), las oportunidades de progreso (50 %) y otros (14.56 %).Posteriormente se realizó la planeación estratégica siguiendo una corriente integradora y no subordinadora, considerando al personal como el recurso más importante dentro de la organización. A través de una matriz AODF se obtuvieron las estrategias alternativas FO, FA, DO y DA, de las cuales y en base a la Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica MCPE resultaron, para el Centro de Llamadas Entrantes y Salientes: “Motivación del Personal” y “Desarrollar una Cultura de Compromiso Total”. Consecutivamente se realizó la elaboración de fichas descriptivas del plan estratégico, en primer lugar para la directriz estratégica “Motivación del Personal” se desarrollaron las fichas de los planes: gestión de horarios, desarrollo del personal, mejora de las condiciones de trabajo y salud así como el diseño de mejora del coaching; mientras que para la directriz estratégica “Desarrollar una cultura de compromiso total” se realizaron el plan de comunicación total y premiación, señalando en las fichas descriptivas los respectivos responsables, indicadores, recursos necesarios así como las principales actuaciones y los resultados a conseguir.Por ende se buscó como primera medida suprimir los puntos generadores de tensión en el personal y como segunda medida fortalecer el compromiso y motivación del mismo; por tanto se sugirió que el modelo de planificación propuesto elevaría considerablemente el nivel de desempeño del personal, dado que con una implementación adecuada, disminuye los causantes de desmotivación en el personal. Se recomendó también cumplir estrictamente todos los planes motivacionales que se sugiera a los Representantes y considerar previamente los recursos disponibles antes de hacer público mencionados planes, estar concientes de que la valorización del personal es un trabajo diario y constante. Y por último se recomendó la implementación del Proyecto, por la importancia que representa el personal para la mejora contínua de la empresa, por los beneficios que trae consigo tener a los Recursos Humanos motivados y comprometidos.
Palabras clave
RECURSOS HUMANOS, CENTRO DE LLAMADAS, PLANIFICACION, ESTRATEGIA, GESTION, MOTIVACION, COMPROMISO.
Metricas del proyecto de grado
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