DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA PLANTA EXTERNA DE TELEFONIA BASICA PARA LA EMPRESA COMTECO COCHABAMBA EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2000
| Tutor | Semestre | Modalidad | Categoria | |
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| NO HAY REGISTROS | II-2007 | leonlee243@gmail.com | PROYECTO DE GRADO | CALIDAD |
procedure implementation design process standard requirement company iso management quality
Resumen
Primeramente se reviso la documentación e información relativa al tema de investigación (versiones de la norma ISO 9001:2000, norma TL 9000, tipos de redes telefónicas, normas en instalaciones telefónicas, partes de la planta telefónica, formas de sistemas de gestión de calidad) para conocer el funcionamiento teórico de una central telefónica y tener una idea sobre la forma de diseño de un sistema de gestión de calidad, fue importante visitar las diferentes áreas que eran parte del proceso de instalación y mantenimiento (conmutación , mesa de pruebas, centro de operaciones) para conocer en forma real el funcionamiento del trabajo técnico y administrativo que se realizaba, el método usado en esta primera parte de la investigación fue la observación de la realización de las diferentes tareas, y la investigación de aquellas terminologías técnicas mediante preguntas directas al personal que trabajaba en las diferentes áreas y revisión de bibliografía respecto al tema.Con la base sobre el funcionamiento de la central telefónica y los requisitos de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000, se realizo un cuestionario de diagnostico en base a la norma ISO para conocer cuales eran los puntos con los que la empresa no cumplía en ese momento para una certificación ISO, el método utilizado para encontrar la información fue la entrevista y la observación a las diferentes tareas y personas que trabajaban en las diferentes áreas, como segunda parte del diagnostico fue importante la realización de una auditoria de calidad al área que mostraba mas problemas (instalación y mantenimiento) se procedió a salir con los técnicos de este sector por una semana para verificar la forma de trabajo, obteniendo importantes conclusiones y observaciones para el diseño de gestión de calidad.Con los resultados obtenidos en el diagnostico se procedió al diseño del sistema de gestión de calidad, una primera parte importante fue la realización de los mapas de procesos, COMTECO contaba con un mapa de procesos corporativo, que fue la base para realizar los demás mapas de procesos nivel I y II que no existían en ese momento, con estos mapas se tubo una idea clara del funcionamiento y la interacción de los proceso de telefonía básica en COMTECO. Como segunda parte se elaboro la documentación que no existía y que la norma ISO especificaba que tenia que existir, lo primero que se elaboro fue el manual de procedimientos para lo cual se verifico la forma de realizar las tareas en las diferentes áreas (conmutación, mesa de pruebas, instalaciones y mantenimiento), el método utilizado fue observación y entrevistas, se observo que en instalaciones y mantenimiento la forma de trabajo variaba según el lugar donde fuera realizado y que no existía una forma general de realizar el trabajo, se realizo un procedimiento que trate de adaptarse a estas condiciones de forma general, cuando el manual de procedimientos fue terminado, se procedió a realizar procedimientos que fueran mas específicos en aquellos lugares donde el trabajo no fuera muy comprendido esto por la complejidad técnica, la realización de procedimientos mediante video fue la mejor opción ya que un procedimiento escrito no hubiera sido muy claramente captado , esto por el tipo de trabajo técnico realizado en este sector.La realización del manual del calidad se elaboro con la ayuda del personal de gestión de calidad, pero fue adaptado mediante los datos obtenidos en el diagnostico en base a la norma ISO 9001:2000, luego de este trabajo se procedió a realizar los indicadores de calidad utilizando de base la norma TL 9000 ”métricas de los sistemas de gestión de calidad”, estos indicadores fueron desarrollados para controlar cada procedimiento. Luego se realizo los procedimientos de control que exigía la norma ISO 9001 tenían que existir (control de no conformidades, control de documentos, control de registros, auditoria de calidad, contingencias, capacitación de personal). Se identificaron los registros que hacían falta para poder controlar los diferentes procesos.Finalmente se realizo el análisis de costos de la calidad y costos de certificación para tener una aproximación de cuanto constaría implantar el sistema de gestión de calidad a COMTECO, se utilizo un análisis financiero para esta etapa donde se tubo que revisar bibliografía respectiva a costos de calidad.
Palabras clave
COOPERATIVA DE TELECOMUNICACIONES COCHABAMBA “COMTECO”, MANUAL DE CALIDAD, MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, INSTALACION TELEFONICA, MEJORA CONTINUA.
Metricas del proyecto de grado
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