DESARROLLO DE UN MODELO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EL CALL CENTER DE LA EMPRESA ELFEC S.A.
| Tutor | Semestre | Modalidad | Categoria | |
|---|---|---|---|---|
| ING. LUCIANO MONTELLANO ABASTO | II-2008 | guearsan@hotmail.com | PROYECTO DE GRADO | MARKETING/MERCADOTECNIA |
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Resumen
Primeramente se realizó un análisis del entorno externo al Call Center de la empresa ELFEC S.A., analizando aspectos como el entorno económico, entorno socio-demográfico y cultural, entorno tecnológico, entorno legal y político, entorno competitivo. De dicho análisis, se pudo conocer que se tienen diversas oportunidades para el desarrollo del Call Center, como ser: que existe un mayor uso gradual de los servicios de los Call Centers en el departamento de Cochabamba; el Call Center de la empresa ELFEC S.A., mantiene un monopolio en la prestación del servicio de atención de llamadas telefónicas referentes a los servicio de energía eléctrica; Internet ofrece grandes posibilidades de explotación, para una mejor y mayor comunicación de la empresa con sus clientes; los Call Centers de la región han recobrado una gran importancia en las organizaciones por su interacción permanente con los clientes, situación reflejada en inversiones realizadas en la actualidad.Como segundo paso, se realizó un análisis del entorno interno del Call Center, analizando aspectos como la descripción de la empresa y de su Call Center, con sus respectivos organigramas y su forma de funcionamiento. Se realizó también un análisis de la gestión de la servucción que manejaba el Call Center, dentro del cual se tomaron en cuenta aspectos como el servicio, el precio, la accesibilidad y la comunicación, que son variables del Marketing Mix. Para la variable del servicio, se identificaron los distintos tipos de servicio que brinda el Call Center, teniendo entre los más importantes: la atención de reclamos técnicos, la atención de consultas en general y la transferencia de llamadas. Se realizo también una descripción de todo el proceso de puesta en marcha del proceso de atención telefónica. Igualmente se realizo una descripción del personal que se encuentra en contacto directo con los clientes vía telefónica, los operadores telefónicos, al igual que la descripción de todo el personal administrativo encargado del funcionamiento del Call Center.Siguiendo con el análisis externo, se procedió a realizar un estudio de mercados, para identificar las expectativas de los clientes y obtener una valoración del servicio que estaba brindando el Call Center. De dicho estudio de mercados se obtuvieron los siguientes resultados: Gran cantidad de clientes percibían que tenían que llamar en más de una ocasión para lograr un contacto efectivo con el Call Center, gran cantidad de clientes percibían que la atención a su llamada no era inmediata; sin embargo se obtuvieron buenas calificaciones generales de los servicios en general, además de una excelente calificación para los operadores telefónicos.Del análisis externo se obtuvieron las siguientes fortalezas con que cuenta el Call Center: una excelente capacidad, destreza y formación de los operadores telefónicos; buen ambiente físico de trabajo; la capacidad instalada para la prestación del servicio es mayor a la demanda del servicio; existe un fácil acceso al servicio del Call Center, mediante cualquier línea telefónica de cooperativa local o vía telefonía móvil. Entre las debilidades que se detectaron para el Call Center se tienen: existía una dificultad para lograr atender a todas las llamadas ingresadas al Call Centere; la gestión y resolución del problema del cliente, no siempre era del agrado del mismo; no existía un guion escrito, para la interacción de los operadores telefónicos con los clientes.Con todas las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, se elaboro una misión y visión para el Call Center; de esta manera se escogió un lineamiento estratégico que guiaron los planes estratégicos, así como también sirvieron de guía para los lineamientos estratégicos de dichos planes. Para los planes estratégicos, se tomaron en cuenta las estrategias de servicio con lo cual se logro: un perfeccionamiento de manuales, diagramas, fichas técnicas, service script, etc.; se consolido la adquisición de nueva tecnología para las operaciones de los nuevos servicios, además se logro la adecuación del soporte físico con que contaba el Call Center, para ayudar a las operaciones de los nuevos servicios; se logro concientizar a los clientes de los beneficios de utilizar los nuevos servicios ofertados por el Call Center; se logro descongestionar las líneas telefónicas, por el uso de gradual de los nuevos servicios por parte de los clientes.Dentro de las estrategias utilizadas para la accesibilidad, se logro bajar el nivel de llamadas no contestadas de un 13% anterior, a un 5% del total de las llamadas que no pueden ser atendidas. Se logro obtener también una alta disponibilidad de los operadores telefónicos, evitando problemas por recesos, vacaciones, y eventualidades que se presentan.Igualmente las estrategias de comunicación, lograron obtener una definición clara de los medios de difusión, para publicitar los nuevos servicios, así como también para su capacitación. Se consiguió además un relanzamiento de la imagen del Call Center de la empresa, como otra forma de publicitar los nuevos servicios ofertados por el Call Center, además que se logro posicionar en la mente del cliente, un fuerte compromiso de la empresa para con sus clientes.El plan propuesto utilizo las ventajas del Call Center para proyectar una mejor y renovada imagen de la empresa, se enfoco en la calidad de prestación del servicio. Con el análisis de sensibilidad se ratifico que gracias a la aplicación del plan se mejoraron los indicadores de rendimiento del Call Center (Nivel de Servicio y Tiempo de Atención). Todo esto fue posible gracias al exhaustivo control que se realizo a los indicadores, sin descuidarlos ni un solo momento.
Palabras clave
ELFEC S.A., CALL CENTER, ATENCION AL CLIENTE, DESEMPEÑO, CENTRALES TELEFONICAS, OPERADORES TELEFONICOS, PLAN DE MARKETING, SERVUCCION, CALIDAD EN SERVICIOS DE ATENCION TELEFONICA.
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