PLAN ESTRATEGICO ORIENTADO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE PARA LA ELFEC S.A
| Tutor | Semestre | Modalidad | Categoria | |
|---|---|---|---|---|
| ING. JHON ALVARO ROCHA CHAVEZ | II-2012 | chch_micky@hotmail.com | PROYECTO DE GRADO | GESTION ESTRATEGICA |
collected process sector information data company analysis current activity available
Resumen
La Gerencia Comercial de Elfec S.A. ha visto por conveniente realizar un plan estratégico orientado a la satisfacción del cliente debido a la realización del estudio de satisfacción del cliente como también un desconocimiento acerca de los índices de satisfacción actuales.Primeramente se realizó un diagnóstico de la Empresa y sus actividades en el sector comercial y se recabó información disponible acerca de las actividades, organización actual, etc. Todo ello con el fin de establecer la actualidad acerca del servicio que presta, a través del diagnóstico general de la empresa y un estudio de satisfacción del cliente.Se realizó la encuesta de satisfacción del cliente para la obtención de los datos y análisis de los mismos, de donde se obtuvieron los índices actualizados de satisfacción del cliente.También se realizó la identificación de oportunidades de mejora en base a los índices de satisfacción obtenidos, con la realización de las matrices de mejoramiento para la identificación de los principales atributos de mejoramiento. Con los resultados obtenidos de las actividades realizadas se procedió al planteamiento de las estrategias orientadas a la satisfacción del cliente y los planes resultado de cada estrategia.Con el planteamiento de los planes estratégicos se obtuvieron los presupuestos de inversiones y gastos que conlleva el proyecto.Se obtuvieron la relación beneficio/costo (B/C) y el periodo de tiempo en el cual se recuperará la inversión a realizar.Terminando con el planteamiento de las conclusiones y recomendaciones del caso, diciendo que la satisfacción del cliente es una meta en movimiento por lo tanto es necesario medirla continuamente para conocer el impacto que se tiene como consecuencia de las actividades realizadas.
Palabras clave
EMPRESA DE LUZ Y FUERZA ELECTRICA COCHABAMBA (ELFEC S.A.), SATISFACCION DEL CLIENTE, MEJORA CONTINUA, SGC, PROCESO COMERCIAL.
Metricas del proyecto de grado
Visualizaciones: 0
Agregados a favoritos: 0
Proyectos de grado similares