DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008, PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ABIERTA SAN JOSE DE PUNATA LTDA
| Tutor | Semestre | Modalidad | Categoria | |
|---|---|---|---|---|
| LIC. JAVIER FELIX DAVILA ANTEZANA | I-2014 | w.ortega.zapata@gmail.com | PROYECTO DE GRADO | CALIDAD |
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Resumen
En este proyecto de grado tuvo como objetivo diseñar un sistema de gestión de la calidad, que funcionó de acuerdo a los requisitos de la Norma internacional ISO 9001:2008, para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San José de Punata Ltda.Para la realización del proyecto se ejecutaron las siguientes actividades: investigación, recolección de información, revisión y análisis de la documentación, y elaboración de la propuesta final que incluye la creación de un sistema de gestión de la calidad.La estructuración del sistema de calidad en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Abierta San José de Punata Ltda., surgió de la necesidad de satisfacer e incluso superar los requerimientos de los socios/ clientes y de la búsqueda de una ventaja competitiva que diferencie el servicio prestado por la cooperativa.Esta estructuración se desarrolló en varias etapas: la primera fue un diagnóstico de la situación actual de la cooperativa frente a la Norma, lo que permitió conocer las no conformidades. La siguiente etapa fue el análisis de la situación actual interno y externo de la cooperativa (Análisis FODA), y con base a los resultados de estas dos etapas se consiguió plantear el Marco estratégico para la cooperativa, entre estas se propuso una misión, visión, valores institucionales, estrategias para el sistema, política de calidad y objetivos de calidad.Se desarrolló la documentación según los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y se elaboró el Manual de calidad, se establecieron los procesos normativos, los procesos operativos y los requerimientos del cliente, que garantizó que la calidad de los servicios financieros ofrecidos, sea un fiel reflejo de las expectativas de los socios/clientes.Con el fin de dar cumplimiento a los objetivos de calidad se seleccionaron indicadores de control, los cuales se determinaron en función a las dimensiones de: procesos internos, financiera, del cliente y recursos humanos.Posteriormente se determinaron los costos y beneficios de la implementación del proyecto, determinando una relación Beneficio/ Costo de 1,73, mayor a 1, que demuestró que el proyecto se justifica. Para ello se definió una inversión inicial de Bs. 107.900, gastos de operación anuales de Bs. 21.922 y un beneficio estimado de Bs. 103.788 anualmente (al reducirse las quejas del cliente, al reducir los retrasos en la entrega de productos/ servicios financieros, reducir la imagen negativa de la cooperativa por clientes insatisfechos y reducir las pérdidas de ventas debido a clientes potenciales no captados).
Palabras clave
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN PROCESOS, NORMA ISO 9001:2008, SATISFACCION DEL CLIENTE
Metricas del proyecto de grado
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